In 3 Schritten zum erfolgreichen Omnichannel-Marketing

SarahAllgemein, Online-Marketing, Social MediaLeave a Comment

Omnichannel-Marketing bietet dir die Möglichkeit, deine Vertriebsstrategie durch Kommunikation über die verschiedensten Kanäle zu optimieren. Aber wie gelingt es, die Vielzahl der möglichen Kommunikations- und Vertriebskanäle aktiv zu gestalten? Diese 3 Schritte helfen dir, dein Ziel im Blick zu behalten!

Schritt 1: Entwirf deine Omnichannel-Maßnahmen ausgehend von der idealen Consumer Decision Journey

Wichtig für den konsistenten Aufbau eines Omnichannel-Systems ist es, im ersten Schritt die ideale Consumer Decision Journeys der Kunden zu entwickeln. Somit besteht der erste Schritt in der genauen Analyse der Kunden und ihrer Bedürfnisse. Welche Kanäle werden wofür genutzt? Welche Informationen werden mobil, welche am Bildschirm und welche persönlich gewählt? Wie sieht das ideale Konsumerlebnis für die verschiedenen Kundengruppen aus?

In Abhängigkeit vom Wissen darüber, wie Kaufentscheidungen getroffen werden, musst du dir bewusst machen, in welchen Schritten verschiedene Kundengruppen sich für den Kauf entscheiden. Viele Produkte werden spontan gekauft, die messbare „Decision Journey“ ist dann sehr kurz. Hier ist Social Media ein guter Weg, um die Awareness-Phase zu gestalten. So kannst du deine Botschaft unverfänglich präsentieren und neugierig machen, aber auch ins Gespräch kommen und so Interesse wecken. Wer auf deine Homepage kommt, hat in der Regel schon eine genauere Vorstellung davon, was er sucht. Hier kannst du also Maßnahmen umsetzen, die den Entscheidungsprozess fördern. Auch für bestehende Kunden sollte deine Website einen Mehrwert bieten: Zusatzinformationen, Unterhaltung, Services.

Komplexer als die Gestaltung der eigenen Kanäle ist die Betreuung und Moderation des Gesamtauftritts mit Blick auf die vielen verschiedenen Plattformen im Netz und offline, in denen deine Marke und dein Produkt dargestellt und angeboten werden.

Schritt 2: Binde deine Partner aktiv in dein Omnichannel-Konzept ein!

Bereits die Betrachtung der möglichen Kontaktpunkte von Kunden mit deinem Angebot macht klar: gute Omnichannel-Konzepte können oft nur gemeinsam mit den Partnern im Distributionskanal umgesetzt werden. Wenn du die Partner anteilig am Erfolg beteiligst, neutralisierst du einerseits mögliches Konkurrenzdenken zwischen eigenen Maßnahmen und den Aktivitäten, die du gemeinsam mit den Partnern umsetzt. Andererseits kannst du so das Engagement deiner Partner im Vertriebsmix sicherstellen und auch diese Kanäle mit gestalten. Neben der reinen Erfolgsbeteiligung können auch andere Anreize hilfreich sein, so z.B. die Bereitstellung von (exklusiven) Services und Medien, von Beratung oder Schulungen.

Beispiele gefällig? Rewe versucht aktuell, im Online-Umfeld seinen Lieferservice erfolgreich zu positionieren. Hierfür hat er ein eigenes Affiliate-Programm aufgesetzt, das Partnern neben Provisionen auch die Bereitstellung von Cookies und individuellen Werbemitteln verspricht und eine individuelle Betreuung anbietet. Die Marke Schweppes stellt in ihrer Serie „thank good it’s friday“ (#TGIF), die über die Social-Media-Plattformen der Marke ausgespielt wird, verschiedene Bars und Bartender vor. Sie verbindet somit auf kluge Weise Content-Marketing mit einer klassischen Win-Win-Situation: Partner erhalten die mediale Präsenz und Reichweite im sozialen Netzwerk, die Marke Schweppes wird mit dem Image der Partner aufgeladen.

Der partnerschaftliche Kontakt ermöglicht die weitere Gestaltung eines Distributionsmixes zum beidseitigen Interesse der Vertriebspartner und du kannst du Informationen über Kunden erhalten, die du sonst, z.B. auf Grund von Affinitäten im Einkaufsverhalten, nicht bekommen hättest.

Schritt 3: Analysiere deinen Omnichannel-Mix regelmäßig und systematisch

Die Moderation des Omnichannel-Konzepts ist für viele Anbieter — gerade im mittelständischen Bereich — eine zentrale Herausforderung. Sie bedingt nicht nur eine eindeutige, als Leitlinie geeignete Formulierung der Vertriebsstrategie, sondern auch eine unmittelbare Zusammenarbeit von Kommunikation und Vertrieb. Diese Bereiche, die in vielen Unternehmen noch immer in den Abteilungen “Marketing” und “Vertrieb” getrennt betrachtet werden, müssen im Rahmen von Omnichannel-Strategien unmittelbar zusammenarbeiten, da die Aktivitäten im Vertriebskanal von der Kommunikation nicht mehr zu trennen sind.

Wenn du dich dafür entscheidest, nicht mehr „alles“ einfach „überall“ zu machen, sondern systematisch entlang der Consumer Decision Journey Omnichannel-Maßnahmen umzusetzen, musst du sicherstellen, dass du mit den ausgewählten Maßnahmen auch genau die Bedürfnisse der Kunden bedienst. Hierfür ist ein regelmäßiges und systematisches Monitoring unumngänglich. Überlege dir frühzeitig, wie du in welchen Abständen ausgewählte Kennzahlen erheben kannst, die in der Lage sind, den Erfolg der umgesetzten Maßnahmen zu spiegeln. Für die Implementierung eines systematischen Controlling bietet sich zum Beispiel die Umsetzung einer Balanced Scorecard an.

Aber die reine Analyse reicht nicht aus — achte unbedingt auch darauf, deinen Kunden genügend Möglichkeiten zu bieten, um dir ihre Rückmeldungen mitzuteilen. Überlege, was sie dazu motivieren könnte, ihre positiven Erfahrungen mit dir und anderen zu teilen. Mach dir auch Gedanken darüber, wie du von ihren negativen Erlebnissen erfahren kannst. Besonders spannend ist immer auch die Auseinandersetzung mit den Kaufentscheidungsprozessen, die nicht zum Abschluss geführt wurden. Wenn du zum Beispiel viel positives Feedback auf deinen Social-Media-Kanälen erhältst, die auf die Steigerung der Bekanntheit abzielen, aber die Besuche der Website oder Kaufabschlüsse nicht entsprechend steigen, könnte dies darauf hinweisen, dass deine Kommunikation nicht klar genug auf das Setzen von Kaufimpulsen hin ausgerichtet ist.

Fazit: Omnichannel ist deine Chance zum aktiven Aufbau von Kundennähe

Omnichannel-Marketing stellt dich und dein Unternehmen vor viele neue Herausforderungen. Aber das Gute ist: es bietet dir auch ganz neue Möglichkeiten, direkte Rückmeldungen deiner Kunden zu erhalten und schnell und persönlich darauf zu reagieren. Nie hattest du so viele Möglichkeiten, dein Angebot auf den unterschiedlichsten Wegen darzustellen und gemeinsam mit deinen Kunden immer besser zu werden!

Sarah

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